Strategic-Line

Гармония планирования в вашем бизнесе

Скачать демоверсию
Первый проект
Партнерам
Личный кабинет

Концепция CRM призвана привести в порядок ваши контакты

Олег Мостовой
(Генеральный директор ООО «Стратегик-Лайн»).


Что должна включать концепция CRM

CRM (Customer Relationship Management), дословно: управление отношениями с клиентами, или система организации взаимодействия с клиентами.

Сегодня не проблема купить CRM и даже сделать самостоятельно. В конце статьи вы можете по ссылке скачать CRM, сделанную на базе приложения Excel.

Настройка CRM – тоже не проблема, хотя на это потребуются некоторые усилия.

Организовать качественную работу отдела продаж – это уже задача на порядок сложнее.

Но еще сложнее – подготовить одного квалифицированного сотрудника. На это вам потребуется, как минимум, пара-тройка месяцев.

Я видел разные CRM, разного уровня сложности. В течение многих лет, в бытность руководителя отдела продаж в компании Expert Systems, я консультировал службы сбыта других организаций. CRM каждодневно сопровождала меня со всеми недостатками, «тонкостями» и «шероховатостями». С опытом, приходило понимание того, что должна включать концепция CRM, и какие элементы должны оставаться уникальными - когда «идеальная» CRM, управление каналами сбыта, организация работы отдела продаж - все представляется как единое целое...

В BPM на разработку (донастройку) стандартной системы CRM потребуется около 2 недель. Здесь я не стану говорить о технических (коммуникативных) возможностях. Похожий набор «стандартов» сегодня представлен, пожалуй, во всех системах CRM. В материале описаны общие требования к CRM. К этим требованиям сегодня можно добавить роль CRM в управлении стратегией компании.


Сбыт в современных условиях

Все, что происходит до успешного заключения сделки, то есть до того момента, когда появляется договор и обязательства по оплате, и в промежутках между сделками, остается за рамками учетной информационной системы. Практика свидетельствует о том, что в среднем, только одна из десяти сделок завершается успехом. То есть, 90% усилий и ресурсов, затрачиваемых в сфере маркетинга и сбыта, остаются вне поля зрения «традиционных» учетных систем и никак не отражаются в БД (базах данных). Поэтому, при управлении сбытом, очень важно сфокусировать внимание именно на том, что происходит до возникновения формальных отношений с клиентами компании. И не менее важной задачей является удержание клиента. Эти две главные цели реализованы в принципиальном содержании любой CRM-системы. Хотя, безусловно, для одних компаний задачи удержания клиента и расширения клиентской базы – наиболее критичные, чем для других.


Концепция «трубы» продаж

Пожалуй, наиболее ценным инструментом в CRM я бы назвал идею «трубы» продаж (по-другому, «воронка» продаж). Если у вас нет такого инструмента, значит ваша CRM - это, в лучшем случае, хороший блокнот.

Нередко труба продаж рассматривается как дополнительный элемент отчетности, фиксирующий этапы сделки, вместо того, чтобы стать ключевым элементом управления. Такой подход к организации трубы продаж я бы счел ошибочным.

Помимо прочего, в технологию CRM включены элементы прогнозирования сбыта, с помощью которых можно с определенной долей вероятности планировать будущие поступления. В так называемой «трубе» отражена динамика взаимодействия с клиентами. Нет стандартного понятия трубы продаж, как и того, чем будет наполнена эта самая «труба», зависит исключительно от специфики клиентов и взаимодействия работы с клиентами.

Но есть устоявшиеся понятия и понимание того, как должна работать труба продаж. Например, если из 100 клиентов на входе в «трубу» делают покупку 5 клиентов (на выходе), значит показатель Strike Rate (коэффициент успеха) у вас равен 5%. Простой расчет вам покажет, что если вы хотите увеличить план вдвое, значит у вас, на входе, должно быть не менее 200 клиентов. А значит, вы соответствующим образом должны спланировать маркетинговые мероприятия, или увеличить вдвое отдел продаж, или вдвое повысить эффективность прямых продаж и т. д.

Но это только на первый взгляд все так просто, на самом деле в трубе продаж должны учитываться разные сегменты сбыта (с разными характеристиками), сегментные группы, сезонности, периоды и прочие…

Другое устоявшееся понятие – это длительность. Это - то условное время, за которое ваш «средний клиент», а если быть более точным – «средний клиент строго определенного сегмента», пройдет от начала до конца «трубы».

Итак, все клиенты, в вашей CRM, проходят по той самой условной «трубе», за условное время, проходя по определенным этапам, которые в свою очередь имеют свою стоимость. Эта стоимость является одним из показателей эффективности одного цикла.

Еще одно устоявшееся понятие – этапы трубы продаж. Каждый этап может иметь все вышеописанные параметры. На каждом этапе, с клиентами могут работать разные сотрудники. В данном случае важно соблюдать принцип: чем ближе к выходу «трубы», тем выше должна быть квалификация сотрудника. Можно рассчитывать качество работы каждого сотрудника на каждом этапе - в виде количественных показателей.

Почти все ключевые показатели для расчетов KPI, для сотрудников отделов продаж, вы найдете, можно так сказать, в «трубе».


Условия эффективного использования CRM

Сегодня успешен в бизнесе лишь тот, кто сумел создать эффективную технологию сбыта и построить деятельность компании с учетом требований рынка, т.е. поставить во главу угла интересы клиента.

Чтобы продавать больше чем конкуренты, и качественно организовать взаимодействие с клиентами – на всех этапах взаимодействия - необходимо иметь, как минимум, следующее:

  1. структурное подразделение, решающее задачи сбыта;
  2. квалифицированный персонал в этом подразделении;
  3. действующая система эффективных стимулов и мотиваций;
  4. продуманная сбытовая политика;
  5. правильная организация клиентской базы и процессов взаимодействия с клиентами;
  6. регулярный контроль всех процессов взаимодействия с клиентами, начиная от первого контакта и заканчивая послепродажной работой с клиентом;
  7. инструменты анализа;
  8. оценки эффективности маркетинга, выполнения KPI.

Только комплексное решение может дать положительные результаты. И ваши усилия не пропадут даром. Эффективная концепция CRM принесет вашей компании дополнительную прибыль уже в обозримой перспективе.


Применение методов контроля для процесса продаж

Процесс продаж, как и любой другой процесс, имеет ряд важных характеристик: количество клиентов в работе, средняя продолжительность одного цикла работы с клиентом, доля успешных сделок, нагрузка на одного менеджера и другие. Контролируя и регулируя эти и многие другие параметры, руководитель службы сбыта получает возможность эффективно управлять процессом продаж. Руководитель компании, финансовые службы (другие заинтересованные пользователи) в любое время должны иметь оперативный доступ к нужной информации – напрямую, не через опосредованные отчеты.


Контроль эффективности работы менеджеров по продажам

Использование этих показателей позволяет своевременно корректировать деятельность менеджеров, контактирующих с клиентами, объективно оценивать их усилия по решению поставленных задач и сравнивать деятельность различных менеджеров между собой.


Выводы

Сегодня CRM не может быть «закрытой» от компании системой, являясь частью управления стратегией. Дополнительная ценность CRM, как одного из элементов управления, несомненно, в создании краткосрочных и долгосрочных прогнозов. От уровня предсказуемости будущих поступлений денежных средств зависит качество стратегического управления.

В каждом конкретном случае, для каждой конкретной компании, настройки CRM и ее отдельных элементов - всегда индивидуальное решение. Для одних компаний задачи CRM могут ограничиваться контролем поступления денег, для других – более развернутое решение.

Здесь можно бесплатно скачать CRM-Express на Excel - с собственным ленточным интерфейсом
Фрагмент выполнения Drilldown (сверлить) в CRM-Express на Excel - с собственным ленточным интерфейсом

В заключении, хотел бы акцентировать ваше внимание на практическом внедрении CRM. Я видел много хороших готовых CRM-систем, которые не «работали» в компаниях по разным причинам. В каких-то случаях это была несогласованность менеджеров компании, недопонимание целей внедрения, неопределенность руководителей при организации процесса внедрения, в других случаях менеджеры компании не имели достаточного опыта. Крайне нежелательно пытаться внедрять CRM или что еще, не имея достаточного уровня понимания того, что должно быть на выходе.

   Наконец, в качестве «бонуса», можете скачать CRM - с открытым кодом, установить себе на компьютер или в «облако»... Если вам понятен код, то вы наверняка знаете - как сделать автоматизированную печать счетов и договоров и прочие настройки под собственные бизнес-процессы. Напомню, чтобы войти в редактор кода, нужно нажать «Alt+F11». Скачать CRM.


   Напишите или задайте вопрос.




   Компания | Продукт | Купить | Материалы | Контакты  
Рейтинг@Mail.ru